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LA TOMA DE DECISIONES EN TORNO A LA GESTIÓN DEL COLOR Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Actualizado: 5 jul


Para este texto se tomará como base la introducción desarrollada para la investigación denominada “Los Factores Asociados a la Medición de los Intangibles Relacionados con la Gestión Comercial de Color en la Industria”.


Se debe hacer una aclaración antes de continuar, para la autora de este texto el concepto de Gestión de Color tiene otra mira diferente al concepto que se tiene de este término en la Industria Gráfica, se concibe, está como un proceso que implican acciones más asociadas a la conceptualización de las estrategias empresariales y el concepto de Gestión del Color usado desde la Industria Gráfica, está más asociada a una Administración Tecnológica del Color, la cual está determinada por el cómo se busca que esas estrategias puedan ser visibles palpables y asociadas a unos compromisos y objetivos.


Después de realizar esta aclaración, se dará una breve introducción al concepto toma de decisiones, elemento fundamental en los procesos actuales y en la mirada a futuro de la industria.


El proceso de toma de decisiones


“Una toma de decisiones eficaz en los complejos y cambiantes entornos empresariales de hoy en día debe ejecutarse de forma conectada, contextual y continua para producir buenos resultados” (Rollings, 2021, párr. 1) Las tomas de decisiones son una interconexión de procesos creativos, ideas, hechos, certezas, experiencias individuales y colectivas y acciones, que permiten hacer una elección entre una o varias alternativas, que afectan al futuro, partiendo de la necesidad de sustentar o resolver algo del presente para alcanzar unos objetivos o unas metas preestablecidas a posteriori.


Dicha toma de decisiones debe tener como componente la posibilidad de “adquirir, usar, transformar e implementar la información vital para el crecimiento de una cultura de intercambio de conocimientos (Cohen y Levinthal, 1990)”, en concordancia con sus valores, creencias y modelos de ejecución, lo cual ampliaría “la capacidad de la empresa para obtener y mantener una ventaja competitiva”. (Figueroa G., Vázquez Z., Galindo M., & Davila A., 2018, p. 88)


Esa toma de decisiones debe seguir algunos pasos: la detección de una situación de algún problema, el análisis y definición de este, se deben conocer los factores formales e informales al interior de la empresa y los conocimientos que se tiene del sector externo, establecer las metodologías para abordar el problema, los limites o limitaciones que se tiene para ello, lo que permitirá hacer una evaluación para determinar o establecer el costo beneficio de dicha decisión y establecer las metas y objetivos a alcanzar con dicha decisión (Conexión ESAN, 2016).


Lo anterior sin duda plantea una premisa y es que el color se debe usar de manera consecuente y coherente en cohesión con esas decisiones que se tomaran desde el punto de vista de lo que representan los intangibles el día hoy para cualquier industria, pues es lo que las hace visibles, y es uno de los puntos que demarca la experiencia del cliente, del consumidor u usuario, prosumudir, entre otros.


Un ejemplo que podría ilustrar mejor lo que se ha dicho en el párrafo anterior es lo que Fernández cuenta que sucedió en el año 2002 con relación al valor que adquiere una marca, el “ratio entre el Valor de una Marca y la capitalización del mercado de la compañía es de 59 %, para-Coca Cola, y de 77 % para Nike o Apple” (Fernández, 2002)[1]; la anterior información cobra mucho valor ante el “estudio realizado en 2007 por la Universidad de Loyola, en Maryland (Estados Unidos), encontró que su uso consistente para manifestar mensajes clave de marca podría aumentar su reconocimiento hasta un 80%” (Salinas F., 201, p. 19)


Toma de decisiones asociados al color


Tomar entonces una decisión en torno al color está asociada a lo que representa una empresa, un producto, un servicio y demás; está esta en correlación con otros elementos, determinado la forma quiere ser vista, interpretada, reconocida, entre otras cosas. La anterior elección implica tener presente un contexto específico, buscando con ello alcanzar unos objetivos, que van desde lo económico – financiero, pasando por lo técnico – tecnológico - productivo, hasta lo perceptivo - emotivo – emocional, que tiene su soporte en cualidades como es la calidad.


Por lo tanto, se puede indicar que la toma de decisiones asociadas al “Color está vinculada a los Procesos de aprendizaje y conocimiento dentro de un contexto social, el cual permite estructurar su realidad. Desde esta perspectiva, se identifican los patrones de Color, los cuales se presentan en un momento dado a un individuo o grupo de individuos específicos, siendo esta la Percepción de su realidad; por tanto, es la Percepción visual, la de su realidad, la cual, en palabras de Valero, se define como “La tarea de identificar y encontrar significado al Color, la forma y el movimiento de los objetos en el espacio visual” (Valero, M., 2012, p.8)” tomado de (Rivera M,2019, p.34)


En el 2018, el Color Marketing Group plantea que el 93% de las personas encuestadas dicen que las compras se hacen por percepciones visuales del color. (Oprea,R. 2018), tomado de (Rivera M,2019, p.49). En el 2016 Peláez B., Gómez G., & Becerra, establecen en su investigación con un 94 % de respuestas afirmativas que el color influyó en la decisión de compra. (Peláez B., Gómez G., & Becerra, 2016, p. 93.). De otro lado, citando nuevamente a Oprea indica que “el 80 % de los encuestados en su investigación, opinaron que el Color es importante para el reconocimiento de marca” (Oprea, R. 2018, párr.1).

Según Kumar, “los Colores equivalen a cerca del 85 % de la razón por la que una persona elige un producto sobre otro producto” (Kumar, 2017.p. 2).


Desde estas observaciones se entiende la importancia de establecer una relación entre los Intangibles (activos) de una empresa (la marca, imagen corporativa, reputación, entre otros), el Color y su Gestión, lo cual conlleva como se dijo con antelación a una toma de decisión en consecuencia.

Por tanto, asegurar que lo que se ve en el monitor, en un edificio, en exterior e interior, en la estampación, en un carro, en un video, en un producto, en un empaque, bien sea que se imprima, construya o se visualice, “debe lograr que lo que se desea comunicar con el Color, se comunique; lo que se quiera representar con el Color, se represente”, implicando ello tener todos los recursos humanos, técnicos, tecnológicos, productivos, administrativos y demás que se necesiten, para alcanzar los objetivos.

Teniendo incluso una previsión de sus posibles evoluciones, diversificaciones y trayectorias en el tiempo, de los contextos y usos que se le darán, a ese color en esa ubicación, significación o función que se le ha establecido. (Rivera M,2019, p. 23)


El color como recurso


Lo anterior es de vital importancia en los negocios de la Industria Gráfica, textil, cerámica y otras, tantas que “utilizan el Color como un recurso, medio o finalidad, su éxito estará determinado por la garantía de la calidad de los datos de Color mediante la cadena de Valor, desde el Diseño hasta el mercado. (Rivera M,2019, p. 23).


Admin, dice que La importancia de la Gestión de Color se incrementa según las variantes existentes durante el proceso de producción (Admin, 2019, párr.1 - 3), pues ella participa de manera activa en diferentes procesos, al tener un impacto positivo y, sobre todo, significativo en el éxito de un producto, servicio, organización o marca, entre otros; y permitiendo así la generación de beneficios a futuro.


Experiencia del cliente referente la gestión del color


Finalmente, habiendo establecido la importancia de la toma de decisiones en torno a la Gestión del Color en la industria, se ve importante y pertinente tener en cuenta la Experiencia del Cliente en estos procesos, al fin y al cabo es el cliente o la denominación que se le quiera dar el receptor del mensaje, quien dará la última palabra sobre si lo que se quiere indicar con el uso del color y su idónea implementación es lo que se ha recibido.


Meyer y Schwager, recuerdan que la experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta de la empresa, la calidad del servicio al cliente, la publicidad, la presentación y las características del producto o servicio, la facilidad de uso y la confiabilidad.


Ella es, por tanto, "la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante cualquier contacto directo" (procesos de compra, uso y servicio) "o indirecto con la empresa" (son esos encuentros no programados con representaciones de los productos, servicios o la marca, y se expresa en recomendaciones o críticas verbales de otros clientes, publicidad, informes de noticias, reseñas, etc.).

La experiencia no está esencialmente en la multiplicidad de funciones ofrecidas, ella está en como se moldea la experiencia de los clientes incorporando una propuesta de valor en cada aspecto del producto servicio (Meyer & Schwager, 2007, p. 4 - 5)


Ante lo anterior cobra valor traer a colación el texto “21 Estadísticas que demuestran el valor de la Experiencia del Cliente en 2021”, este está relacionado en como el cliente vive su experiencia en línea, pero ello indudablemente está asociado también con la experiencia de un consumidor en un espacio más amplio y concuerda perfectamente con lo que se ha venido indicando en torno a la Gestión del Color y la toma de decisiones, en la que como industria se está avocado:


· “El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, pero sólo el 1% de ellos cree que los proveedores cumplen constantemente sus expectativas”

· Investigaciones demuestran que las empresas que se centran en la experiencia del cliente tienen hasta un 80% de mejor rendimiento que las empresas que van rezagadas en CX.

· El 72% de los clientes que tienen experiencias positivas con un producto o servicio, compartirán su historia con seis o más personas. Pero si tienen una mala experiencia, el 13% compartirá la experiencia con más de 15 personas.(García, 2021, párr. 6,26, 27)


La Industria Grafica, sus Clientes y la Getión del Color


Estas estadísticas se pueden revisar desde las siguientes perspectivas en función de la Industria Gráfica y la Gestión del Color, siendo ellas:


1. Desde la idoneidad de prestación de servicios de la industria y su capacidad para proyectarse hacia el futuro, redefiniéndose, trabajando por propiciar las experiencias al cliente, consecuentes con la evolución del pensamiento de este y las necesidades que deben ser suplidas, en las cuales se miden las capacidades para desarrollar y generar nuevos productos que les ayuden a fortalecer sus cadenas productivas y por ende las expectativas de sus consumidores - clientes y demás. Aquí cabe tener en cuenta lo que Techpress indica "La personalización está adquiriendo cada vez más importancia en la industria" por tanto, se debe invertir más en el desarrollo de productos que "atraigan a los compradores a un nivel profundo". (TECHPRESS, 2021, párr. 2)


2. Como conocedores del concepto del color y sus implicaciones tanto comunicativas, expresivas y productivas. Reconociendo y asumiendo la responsabilidad que se tiene frente a los procesos asociados al color y su gestión. Cada día, más industrias toman conciencia de la importancia de la Gestión de Color como un aspecto fundamental en el proceso de desarrollo de un producto, servicio, marca, entre otros. La selección de los Colores y su aplicación es crítica, tanto en la concepción de una idea, como a través de las decisiones finales que pueden regir sus usos y aplicaciones.


3. Desde la representación y reproducción de los colores bajo los cuales son reconocidos sus clientes sean consecuentes y no distorsionados para que ellos puedan establecer unos mejores proceso de comunicación con quien han determinado.


4. La Industria Gráfica puede ser un partícipe activo de la evolución y generación de nuevas experiencias de los consumidores de la industria propia y de otras industrias a través de una interlocución más amplia de sus experiencias, esta debe ser consciente por ejemplo de su cercanía con la industria textil, de modas, de decoración, de la cerámica, etc. pues las propuestas de cada una de esas industrias pueden ser puentes para el desarrollo de innovaciones al futuro y porque no transformación de la industria.


Estas vías y otras tantas implica tener un pensamiento técnico – tecnológico – productivo transformador amplio y asertivo, en el cual los conocimientos se diversifiquen y transformen, retomando las experiencias vividas como punto de partida para las proyecciones a futuro, asociadas a la calidad y la productividad.


Buscando transformarse de manera constante y estando atentos a los cambios y suceso del entorno; entendiendo como puede trascender sus propios límites e ir corriendo las brechas evidenciadas bajo unas prospectivas en coherencia con su propuesta misional, lo cual sin duda redundara en mejores tomas de decisiones en diferentes aspectos y una sustancial mejora de la experiencia del cliente.


Lo anterior, entre otras cosas, podrían dar pie a una Industria que se transforma a sí misma, convirtiéndose en eje fundamental y apoyo de otras industrias, y seguiría abriendo su espectro incluso más allá de la comunicación gráfica, como se ha hecho hasta hoy.



Bibliografía


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[1] Autor citado en Colmenares, Saavedra y Pirela, 2006, p. 106.




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