Llevo mucho tiempo escribiendo, hablando y orientando empresarios gráficos sobre esto: servicios más allá de la impresión. Suena sencillo, pero no siempre hay una buena comprensión de lo que se trata, que es comprensible.
Pero, ¿qué es agregar servicios más allá de imprimir?
Bueno, primero diré que este proceso se originó en lo que se llama de la venta de productos como servicios ya se hace algún tiempo. Y hay muchos ejemplos de cómo las empresas que eran fuertes fabricantes de productos se convirtieron en grandes empresas de servicios.
Uno de los casos más famosos es el de IBM, que de fabricante de mainframes y otros dispositivos pasó a ser una empresa totalmente enfocada en tecnología, software y soluciones que no implican en la fabricación de bienes. Al igual que muchas otras empresas que entendieron que sus productos podían ser la base para ofrecer servicios adicionales y así reinventar su relación con los clientes, aumentar su compromiso con ellos y expandir sus niveles de ingresos al agregar otras ofertas más allá de los productos físicos.
Otro ejemplo clásico es el de Rolls-Royce, que empezó a cobrar la venta de sus turbinas de aviones por el tiempo de vuelo, o por su uso. Lo que la llevó a reinventar todo su proceso de mantenimiento y garantía de uso de los equipos. Turbina parada se deja de facturar.
Interesante ver, em esos caos, que los productos físicos son la base para cobrar por los servicios.
Vender servicio requiere una configuración de venta diferente y, por supuesto, una relación diferente con el cliente. En general, el servicio implica la participación directa del cliente, pues el servicio ocurre en el uso y en la experiencia con lo ofrecido.
Además, hay diferentes categorías de servicios. Y para clasificar mejor los que quiero citar dentro de la industria gráfica, la categoría que aquí nos interesa son los considerados como servicios avanzados. ¿Y qué son? Son aquellos que reducen o eliminan procesos de trabajo o de operaciones de los clientes, aportándoles reducciones de costos o resolviendo problemas que el cliente tiene dificultades para resolver.
Muchos consideran que los productos gráficos de impresión comercial y promocional convencional, en particular, ya son una categoría de servicios. En los Estados Unidos, muchas llaman las imprentas de PSP – Print Service Providers (proveedores de servicios de impresión). Otros entienden que los servicios adicionales que brindan las imprentas, fuera de la impresión, son la creación, el diseño o incluso el diseño de productos. En lo que están correctos.
Como también lo son quienes identifican los servicios logísticos con procesos de entrega justo a tiempo, inventario de productos para los clientes o incluso como parte de su distribución, como sucede principalmente con los empaques, pero también con los libros y otros materiales.
Pero quiero señalar otras cosas además de eso, y eso es lo que insto a los impresores a pensar cuando miran sus operaciones. Se trata de comprender realmente las necesidades reales de sus clientes o su mercado objetivo. Primero, por supuesto, si tiene ese mercado objetivo, que es lo que yo llamo un enfoque estratégico, pero luego voy demasiado lejos para los propósitos de este artículo.
Mantengámonos en el entendimiento de los problemas operativos de sus clientes al usar productos gráficos y cómo los impresores pueden ser parte de esa solución. Y, como ejemplo, usaré tres empresas brasileñas como ejemplo, en mercados muy diferentes.
En primer lugar, Antilhas, (www.antilhas.com.br , fabricante de embalajes y una de las pioneras en el reemplazo justo a tiempo de las bolsas de tiendas de franquicia de sus clientes. Y solo voy a hablar de esta parte de esta empresa que hoy opera en diferentes frentes, algunos de ellas muy innovadoras. En este ejemplo, Antilhas quitó a sus clientes franquiciadores un trabajo inmenso y costoso que era decidir los empaques, diseñarlos, comprarlos, almacenarlos y entregarlos en cada tienda de su red.
Al cambiar su enfoque del franquiciador a los franquiciados, Antilhas ha absorbido todo este proceso de empaques del franquiciador y pudo reelaborar su producción y toda su logística en este servicio. Diseñando, produciendo, almacenando y entregando a cada tienda.
Un inmenso servicio avanzado que redujo costos para sus clientes. Además de haber podido desarrollar una experiencia de mercado que ayuda a sus clientes a ajustar las cantidades según el producto, la región y la época del año. Todo un servicio, ¿no? Más que una imprenta, una empresa de logística que imprime.
Otro ejemplo, son nuestros amigos de IpressNet (www.ipressnet.com.br ) que imprimen libros y apostilas para redes educativas. También eliminaron de sus clientes el mayor costo que tienen las editoriales y este tipo de escuelas con el material impreso: la inversión en inventarios. Más que impresores, ofrecen un modelo de gestión de contenidos para el cliente donde cada alumno, al adoptar el libro impreso, hace su pedido directamente con Ipressnet y lo recibe en su casa. ¿El cliente? Bueno, no solo elimina este costo, sino que se le cobra una comisión por cada venta realizada.
Otro buen ejemplo de servicio avanzado..
Y finalmente, una empresa que no hace mucho entrevistamos en Ondas Impressas, un podcast que compartimos con la periodista Tânia Galluzzi. Se llama Criativando, (www.criativando.com.br) y se especializa en la creación e impresión de papel de pared. ¿Una imprenta? Como dice su dueño, más que nada una empresa de tecnología que imprime papel de pared. De hecho, un ecosistema desarrollado a través de su plataforma de acceso que reúne a arquitectos, decoradores, tiendas y franquicias de impresión con un servicio que satisface las necesidades del creciente mercado de decoración del hogar y ubicaciones corporativas a través del papel de pared. ¿Servicio? Se pone servicio avanzado en esto porque incluso se está desarrollando un banco digital para dar crédito a su público de decoración para realizar su trabajo.
Y ahora, ¿captaste la idea? ¿Qué tal si empiezas a pensar en el negocio estratégico de tu imprenta y creas servicios avanzados donde te esperan océanos azules libres de competencia y peleas de precios?
