Muchos entienden, primero, que el mercado para una imprenta grande es uno y, para las pequeñas, es otro. En segundo lugar, lo que se aplica a las empresas más grandes no tiene mucho sentido aplicarlo a las empresas más pequeñas. Lo que, incluso, puede tener cierta lógica si hablamos de altas inversiones, tecnologías nuevas y costosas y cobertura de mercado.
Pero no tiene la misma lógica cuando abordamos tendencias y posibilidades de innovación en el servicio al cliente. Incluso porque no siempre implica mayores inversiones que una nueva impresora, siempre un sueño presente en cualquier propietario de una imprenta.
Es por eso que a veces soy un poco reacio a mostrar ciertas encuestas de negocio, especialmente las realizadas por grandes institutos que hablan de un mercado amplio, no necesariamente el gráfico. Pero, aun así, no me rindo y, de hecho, no puedo resistirme. También porque considero mi obligación traer estos asuntos a primer plano.
Pues bien. Acabo de leer una encuesta a nivel mundial, Brasil en el medio, realizada por McKinsey, como una de las consultoras más grandes y reputadas del mundo, sobre ventas de empresa a empresa, el llamado mercado B2B, centrándose en su ecuación de crecimiento. en medio de la pandemia. Al fin y al cabo, era una época de menor contacto presencial y de desarrollo o ampliación de nuevos canales de contacto a distancia con los clientes.
Las empresas clientes están buscando tener a su proveedor siempre conectado, brindando una experiencia personalizada, más conectada y multicanal.
El principal hallazgo de la encuesta es que las empresas clientes están buscando tener a su proveedor siempre conectado, brindando una experiencia personalizada, más conveniente y multicanal. Sí, con múltiples canales de contacto. Y si no obtienen estos beneficios de sus proveedores actuales, buscarán otros. Simples así.
Este tema de los múltiples canales de contacto cobra cada vez más relevancia para estas empresas clientes, demostrando que la fidelización del proveedor y la satisfacción del servicio al cliente pasa por este desarrollo, independientemente de su tamaño, país o en qué etapa de la relación se encuentre con su proveedor.
Lo que la encuesta apunta es que el uso de la regla de un tercio se ha intensificado, con compradores interactuando con vendedores, para fines de 2021 de tres maneras: 30% con interacciones tradicionales en persona, 33% con interacciones humanas remotas y 36% con interacciones digitales con autoservicio por parte de los compradores. Es decir, un poco más de dos tercios de las interacciones son remotas o totalmente digitales.
Como la investigación se ha ido realizando a lo largo del tiempo, a mediados de 2020 la interacción presencial se reducía a menos del 20% del total, mientras que la interacción a distancia alcanzaba en su momento el 46%. Tiene sentido.
Desde el punto de vista del vendedor, la encuesta apunta que muchos entienden que las ventas con más distancia o interacción digital, como lo están haciendo, están siendo más efectivas que las que se hacen de forma tradicional. Y que las ventas a través de múltiples canales han sido aún más efectivas, mostrando a Brasil como el país donde más empresas vendedoras se benefician de estas prácticas.
La diferencia es la personalización de los mensajes y la disponibilidad de servicio inmediato en uno o más de los canales a disposición del comprador.
¿Y cuáles son estos múltiples canales de todos modos? Estos son correo electrónico, contacto personal, teléfono, sitio web del proveedor, mensajes automáticos para compras, aplicaciones móviles, portales de compras, videoconferencia, chat y búsqueda en Google/otros en la web.
Se ven como siempre, pero la diferencia es la personalización de los mensajes y la disponibilidad de servicio inmediato en uno o más de los canales a disposición del comprador. Además, la gestión eficaz de estas acciones de venta en un ciclo controlado por CRMs calibrados y marketing dirigido. Esa es la gran diferencia. La construcción de una estrategia comercial que involucre, de manera coordinada, las diversas formas de contacto con los clientes y sus resultados para ambas partes.
En el caso de las imprentas, el portal de compras, por ejemplo, a menudo se crea a través de sitios B2B creados exclusivamente para cada cliente en plataformas web-to-print. Permiten la compra directa, la personalización y el control de pedidos sin necesidad de contactar directamente con el impresor.
Finalmente, si las empresas clientes buscan actualmente una mayor interacción en diferentes canales con sus proveedores, yendo más allá de los canales tradicionales, ¿por qué no prepararse adecuadamente para ello? Dejar de vender solo en web, visitas, teléfono, email y WhatsApp ya no parece ser suficiente. Elaborar un plan más completo con las tecnologías disponibles hoy en día para empresas de cualquier tamaño y que lleguen a los clientes potenciales con mensajes y respuestas rápidas hace, cada vez más, la diferencia a la hora de la venta.
Innovar es necesario. En ventas aún más, en empresas de cualquier tamaño.
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Hamilton Terni Costa
AN Consultoría
Ciglat